加入WTO后的企业质量管理

    我国一旦加入“以市场经济为基础的自由竞争”作为基本原则的WTO，“参与市场竞争”这句话就不再是国内媒体宣传和企业家们的口头禅。因为我们将要直接面对一体化的市场竞争，这种竞争虽说是“自由”的，但又是必须遵守各种“游戏规则”才能享受到的；这种竞争虽说是“公平”的，但又是必须经过努力提升实力才能争取到的；这种竞争虽说是“互惠”的，但又是必须先在付出的前提下才能获得的。
    根据WTO的多项原则，我国的改革开放将进一步向全方位、多层面、宽领域的格局推进，加快与全球化经济接轨。经济全球化的主要特征表现为市场一体化，其主要形式有：世界资源的共享和优化配置；导致相互的国际分工和专业化合作；频繁的资本流通和劳动力转移；广泛的商品服务和技术交流；快速的科技创新和信息传播；超前的研究开发和生产服务的紧密结合，等等。这种无国界的大市场环境，对我国大部分企业来说是十分陌生的，需要经历一个认识和磨合的过程。
    无论有多么陌生和多大差距，重要的是我们应该看到，“入世”后的市场竞争虽然是残酷无情的，但是市场给予我们每个企业的机会是均等的，只要我们悉心研究并把握其基本规律，就能在市场的汪洋大海中将自己的航船驶向胜利的彼岸。
    在市场经济运行规律中，我国企业应该首先研究并把握哪一条呢？国内外众多企业在经营上或成功或失败的现象值得我们深思：在发达国家的成熟的市场经济体制下，为什么有的企业能长期取得成功发展，而也有不少企业会失败破产在我国市场经济体制尚不完善的环境下，在相同行业和产品市场上，为什么有的企业能脱颖而出成为行业的“巨头”，而也有的企业在市场上或昙花一现、或逐步被挤出市场呢？针对这种在相同环境中会出现不同结果的现象，国内外有识之上不约而同地分析指出：世界上企业的成功和失败关键在于管理。经济体制是重要的，良好的体制为企业的成功发展创造了良好的活动空间和环境。但是，企业外部的良好环境不能代替企业内部的科学管理，世界上无数企业的成功经验和失败的教训都可以证实这一点。
    在《中共中央关于国有企业改革和发展若干重大问题的决定》中，把加强和完善企业管理作为其中一个重大问题，并要求“重点搞好成本管理、资金管理、质量管理”。这充分表明了提高科学管理水平对推动我国企业的改革和发展、提高市场竞争能力的重要性和紧迫性。
    下面就加入WTO之后我国企业质量管理的新概念、新领域及质量管理创新等问题作一个粗略的分析和探索。

一、“全面质量”新概念
    近半个世纪以来，全世界对质量（Quality）概念的认识经历了三个阶段：最初是“狭义质量”的概念，当时的质量是指产品质量、工程质量、运输质量、服务质量，其核心要求是质量的符合性；后来提出了“广义质量”，即“产品质量+工作质量”，其核心要求是质量的适用性；90年代后，桑德霍姆、费根堡姆、克劳斯比等一批著名专家不约而同地先后提出并被人们逐渐认同的新概念是“全面质量”，即围绕顾客满意需求的质量。这三种质量的概念最本质的区别就在于，“狭义质量”和所谓的“广义质量”都是从企业的角度加以定义的，而“全面质量”完全是从市场的角度来定义，也就是“全面质量”是以满足顾客满意需求为目标，其中包括顾客对商品的质量。价格、服务等全方位、多层面的要求。
    现在的人们似乎都已经感受到，市场是千变万化的，顾客需求是无穷无尽的。因此，“全面质量”新概念对企业来说，需要以顾客满意为目标，涵盖调查市场和顾客满意需求，制定企业质量经营战略和目标计划、产品的研究与开发、经营过程控制等所有过程及所有部门和人员，实现产品质量、成本、效率、资源全面优化的绩效（见表1）。

表1.桑德霍姆对质量和全面质量的比较

    “全面质量”新概念更集中地反映了现代经济生活中人们所追求的价值观。顾客对企业提供的产品是否满意体现了顾客的价值观；企业是否能提供顾客满意的产品则体现了企业的价值观，二者尽可能完美地统一起来便形成了费根堡姆提出的“质量价值链”。这种“质量价值链”将受益的相关方（即顾客、业主、员工、供方和社会）的利益连结在一起，这也是“全面质量”新概念的实质与核心所在。
    加入“世贸”之后，我们企业面对的是竞争对手和合作伙伴，每个对手和伙伴都在追求质量，谁是赢家？“全面质量”的领先者才是真正的赢家。因此，尽快掌握并确立“全面质量”新概念，铸造起坚固的“质量价值链”，是我国企业首先需要策划并运作的重要一步。

二、质量管理的领域
    质量管理（Quality management），无论是中文还是英文的词意，无疑会使人们理解为“对质量的管理”，并且我们的大多数人（尤其是企业经营者）至今仍将质量管理停留在“对产品质量的管理”的思维模式中（不少企业在深化改革、资产重组过程中首先撤销质量管理部门便是一个见证）。尽管TQC提倡“广义质量”概念，倡导“三全”思想（全员、全过程、全公司），然而20年来，国内真正能坚持贯彻实施并取得成效的企业为数不多，相当部分企业推行的TQC还是将重心放在“对产品质量的管理”上。实践经验告诉我们，这种质量管理对抑制产品质量波动，尤其是提高质量总体水平、增强市场竞争能力的效果不明显。
    从1961年费根堡姆的著作《全面质量管理》（《Total Quality Control》）第一版出版，到 1994版ISO8402标准对“total quality manasement”一词下了定义，以此为标志，全面质量管理经历了从“TQC”到“TQM”的发展过程。很多人提出这样一个问题：“TQM”与“TQC”究竟有什么区别？确实，二者的区别不仅仅是“管理”和“控制”的一词之差（况且我国从一开始就将“TQC”译成全面质量管理）。从ISO给TQM下的定义中就已经强调了TQM的目的在于企业“通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功”。毫无疑问，在这其中已经十分清楚地体现了上述“全面质量价值链”的新概念。在费根堡姆的《全面质量管理》最新版本中，更是直接提出了“全面质量”的新概念，其中还阐述了全面质量的“十个准则”（见表2）。

表2.费根堡姆对全面质量的十个准则

    现在，不妨让我们回过头来，查阅一下在80年代末之前发表或出版的国外、国内有关全面质量管理的专著或教材，人们对全面质量管理或理解为“全面的质量管理”，其中“全面的”实际上仅仅是对质量管理的范围（即“三全”）的一个定语，而今天我们对“TQM”的解释应该是定位在“全面质量的管理”。这一个“的”字位置的变化，恐怕对我们正确认识从“TQC”到“TQM”变化的实质会有很大的帮助。
    众所周知，WTO是一个全球性经济的协调组织，其已有的规则和将要进行谈判产生的新的规则都是为经济全球化服务的。同样，人们对质量、质量管理和全面质量管理概念、内涵的不断发展，也是在世界市场一体化进程中逐步认同的。 2000版ISO9000族标准的修订，也正是适应经济以全球化趋势为依据，不但把其中四个标准的名称统一改为“质量管理体系”，而且提出的质量管理八项原则更是充分体现了“全面质量”和“全面质量的管理”的最新概念（见表3）。

表3.2000版ISO9OOO放标准（CD2稿）关于质量管理的八项原则

    由此可见，在我国的市场经济逐步走向成熟的进程中，我们企业的质量管理所遵循的原则和追求的目标应该是十分清楚了。

三、质量管理的创新
    “创新”是著名经济学家熊彼特提出的。他提出的创新是使资源从旧的、过时的产业，转向新的及富有生产性产业的精髓，或者是经济学范畴的精髓，其包括：采用一种新的生产方式、采取一种新的原材料供应来源、开发一种新的产品、开辟一个新的市场。创造一种新的需求，及至实现一种新的工业组织形式等等。
    创新是实现国家繁荣昌盛和民族伟大复兴的源动力。全社会大力推进创新，首先需要实施全面素质教育，培养和提高全民族创新意识、创新精神和创新能力，在全社会形成崇尚创新、鼓励创新、投入创新的良好风尚。
    加入WTO之后，我们的企业面对的是瞬息万变的国际大市场。科学技术的日新月异，社会需求的变幻莫测，迫使企业无法墨守成规。加入WTO之后，所有的企业都迫切需要尽快提高产品的国际竞争力，包括性能、品种、规格、价格、服务、交货期等综合性质量指标。但是，当今任何产品的生命周期越来越短，更新换代的速度越来越快，因此，为了适应市场和用户不断变化的需求，企业就只有通过不断提高技术创新能力，才能增强产品的国际竞争力。
    然而，值得注意的一个问题是：知识创新也好，技术创新也好，都离不开管理创新。没有管理创新，知识创新难以取得预期的成果；没有管理创新，技术创新就难以将知识创新的成果转化为现实生产力。因此，我们不仅要重视知识创新和技术创新，更要首先十分重视管理创新，并把管理创新作为一项重大战略措施来抓。据专家测算，对一个企业经营业绩的贡献来说，如果投资占一成，科技占三成，而管理则占六成。我国科学技术落后，管理更加落后，这是生产力落后的根本原因。在这种状况下，加入WTO之后，我国企业的根本出路在于大力推进管理创新，其中包括质量管理的创新。
    1.管理创新必须具有特色
    创新，着力于“新”字上。所谓“新”，即以前没有的或别人没有的。现代科学管理没有一种固定的模式．企业的管理创新就必须具有与人不同的特色。
    自70年代末以来，引进国外先进的质量管理思想和方法，对于推动我国企业的质量管理水平和产品质量水平的提高，具有重要的现实意义和战略意义，也是加强和改善我国企业质量曾理工作的一项重要内容。随着市场经济的深人发展，尤其是加入WTO之后，我国企业面对国内外竞争日趋剧烈的市场，更加迫切要求加快学习和引进国外先进的现代化管理方法和手段的步伐。
    但是，我们已经注意到，经济全球化的发展，使世界范围的企业管理正在经历又一次巨大的深刻的变革，质量管理也同样如此。不同社会制度、不同文化背景下的专家和企业都在寻找新的质量管理模式或方法，而且在短时期内还很难形成一种类似于当年TQC那样能得到较广泛认同的新的质量管理模式或方法。在这管理变革时期，我们还是应该坚持“以我为主、博采众长、融合提炼、自成一家”的原则，在跟踪、学习、借鉴世界先进的质量管理方法和手段的基础上，加强科学研究和推进管理创新，根据我国的实际情况和企业的自身特点，形成具有中国特色、企业特点的质量管理模式和方法。这个目标我们已经提出了整整二十年，现在到了应该实实在在地加快步伐实现的时候了。
    2.市场和现场保持畅通
    企业内生产和工作现场要尽快向市场“开放”，现场与市场要始终保持畅通，这是我国企业在市场经济条件下，尤其是在加入 WTO之后需要从管理创新的角度加以解决的一大课题。长期的计划经济体制造成了我国企业与市场的隔绝，直到今天，还有为数不少的企业其现场是呈封闭型的，只有市场营销等少数部门“对外开放”，这种仍处于内外分割的被动式经营是造成相当一部分产品不能适销对路的根本原因。
    当今，企业的生产经营必须以市场为导向，从策划、开发、生产到营销、服务全过程都必须紧紧围绕市场变化，围绕用户需求。国内外竞争力强的企业都实施了“开放”式经营管理，加大对信息技术的投入，建立计算机集成制造系统（CIMS），通过信息网络及时捕捉和反馈市场需求信息，提高企业经营决策的敏捷度和准确度；应用业务流程再造（BPR）的方法，使企业传统的树型分工方式转向新的网络型方式，从传统的金字塔式组织结构转向扁平式的团队组织结构，逐步减少垂直管理层次，扩大信息通道，加快信息传递；同时，将来自于市场和用户需求的各种信息，作为定期对所有员工进行质量培训的最有效的教材，从而使企业内部的一切生产经营活动时刻以市场和用户为导向，促使企业的产品和服务最大程度地满足用户的需求。
    我们的企业经营者和管理者应该看到，加入WTO之后，市场将是“无边界化”，我们就应当将工厂或公司的围墙同样也“无形化”，以保持市场和现场的最大限度的畅通，充分依靠信息创造财富。
    3.建立学习型和智慧型的团队组织
    知识经济的到来，必然促使经济结构和生产方式的改变，专门知识及其学习掌握专门知识的人将是企业发展的核心资源。这里的专门知识不是目前教育系统所传授的知识，而是指组织化、实用化、能够用于解决用户所遇到的种种问题、并区创造用户愿意支付的价值，从而为企业带来利润的知识。目前，美国的“新经济”条件下企业的投资回报率证明：利润不再是靠生产规模和数量迭加，而是靠不断找出用户需要与如何满足需要之间的联系；成功企业所提供的价值多数来自于为解决问题所需要的专业研究、工程和设计、战略咨询和管理咨询等各种劳务。
    由此可见，在加入WTO、融入全球化经济的环境中，企业经营的一个重要的战略焦点，将是获队利用、创造、积蓄高质量知识的能力。为此，我们的企业必须在大力推进管理创新中彻底改革企业的论资排辈的组织结构和用人制度，实施制度创新，形成技术创新的激励机制，同时在企业内逐步建立若干个学习型和智慧型的团队组织，赋予他们在质量改进和创新上的权力和自由，并对他们创造性的成果给予相应的报酬。同时，企业要充分利用外部的资源，一方面同大学和科研单位加强合作，加快新技术向商品的转化；另一方面同供应商或其它行业在技术上有关联的企业共同进行研究开发；再一方面善于借助专门性的技术服务和咨询组织。上述合作方式在发达国家已相当普遍，但基础还是在企业内部通过管理创新抓好人才培养。
    如今，我们的相当一部分企业质量管理的基础工作还有待进一步完善，如原始记录的准确和可靠、现有生产的质量控制和质量保证等方面仍需投入较多资源。这是这些企业质量管理水平低下的主要表现，也是影响质量的改进和管理创新的主要障碍。
    4．正确的决策来自于对用户及其需求的识别
    企业的管理创新、技术创新，根本目的在于不断开发新的产品。新产品的研究与开发不但需要企业投入雄厚的资源，而且还要冒很大的风险，这种风险就是与市场变化和用户需求之间的差距。如何最大限度地降低这种风险，便成为我们企业质量管理创新的一项首要任务。
    现在几乎所有的企业经营者都认识到，研究和开发新产品对企业的发展具有何等重要的作用，然而在投入相当的资金、技术、人力之后研究开发的一个新产品（品种），投放市场后往往没有能达到原来期望的经营效果，仍时有所闻。究其原因，多数在产品决策（质量策划）上。谁是这种新产品的用户？他们对新产品的期望是什么？在开发新产品之前我们对用户（潜在）的需求理解了吗？我们所设计的产品特性能代表用户的需求吗？等等诸如此类的问题，我们是否能十分清楚地回答。这便成为研究与开发过程中质量管理的主要内容。相对而言，我国众多企业在这一过程的质量管理水平更加迫切需要提高。
    识别用户，看似一个不是问题的问题，其实不然。对同一类的产品，国际市场与国内市场的需求特点有不同；国内市场的不同地域（如沿海与内地、城市与农村等）的需求有不同；同一地域的不同群体（如不同年龄、性别、职业、文化水平、经济收人等）的用户需求也有不同。
    了解用户的需求，似乎也不是一个很难解决的问题，但其中有几个重要点：一是用户的需求往往是以用户的语言提出的，企业需要经过转化成为技术特性，前后二者往往容易产生差距；二是要进一步使用科学的方法（如QFD）排列分析用户各项需求的重要度，以便合理地采用技术和尽可能减低成本；三是能否发现并把握用户自己现在还不十分明确的，即能超越用户期望的需求，使用户潜在的需求得以实现，这对于当前冲破市场供大于求的局面，实现创造市场，创造消费是至关重要的。
    在商品的使用价值属性中，质量问题是一个核心问题，现在已经众所周知。但是，从当今的社会需求看，一种商品的使用价值不单要在物理、化学等自然属性的指标必须合格，更重要的是对商品的具体品种、规格、档次、款式、花式、价格，甚至文化品味等多种社会属性都应该适合用户的需要。因此，在企业的经营战略上，产品的研究与开发要考虑如此众多的因素，没有质量管理创新是做不到的。
    5．文化是管理的灵魂
    我国引进和推行全面质量管理20年，有举目共睹的成效，也有客观存在的问题。共性的经验多，个性化的少；“两张皮”现象，融合提炼的少；图表挂墙上的多，持之以恒有效应用的少，造成这些问题的主要原因在于片面地强调学习方法工具，而忽视了管理文化的培育。
    世界上许多成功的企业有一条共同的经验，那就是经过长期努力，精心培育优秀的、有个性的企业管理文化。这种文化将企业的技术系统、管理系统、社会心理系统、目标与价值系统等有机的组合，形成了企业在特定经营中的竞争优势、运行机制、创新技能有机融合的一种核心能力，并使这种核心能力表现出与众不同和难以模仿，成为企业发展动力之源。而作为这种企业核心能力的载体，就是人。所以，只有人，尤其是人才，才是企业发展最宝贵的资源。
    优秀企业的文化往往从质量文化开始塑造，即在质量管理过程中，既要不断改善有关质量的“事”和“物”，更要重视不断改善与质量切切相关的“人”。现代科学管理反对把人单纯视为同资本、工具一样，只是创造价值的生产要素；也不认为人就是“经济人”，采用金钱和物质刺激或采用严厉控制手段，而是把人看成是“文化人”、“社会人”。通过不断地培训，提高每个员工的素质；通过培育企业文化，创造和谐的人际关系、确立符合企业发展的目标和价值观，从而充分发挥员工的智慧、主动性、积极性和创造性。
    培育企业文化，同样成为我国企业管理创新的一项重要任务。